IT operasyonlarında personel eksikliği, uzmanlık açığı ve iş yükü sorunlarını keşfedin. Etkili insan kaynağı yönetimi için uygulanabilir çözümleri inceleyin.
IT operasyon yönetimi, kurumlardaki teknolojik altyapının kesintisiz çalışmasını sağlayan en önemli süreçlerden bir tanesidir. Sunucuların, ağ altyapısının, kullanıcı ekipmanlarının, kurumsal işlemlerin ve saha operasyonlarının yönetilmesinde doğru teknolojilerin kullanılması tek başına yeterli değildir. Operasyonun devamlılığı için doğru yetkinliklere sahip bireyler İK tarafından doğru görevlere konumlandırılmalıdır.
Çok lokasyonlu kurumların yanı sıra büyük kullanıcı gruplarına hizmet veren yapılarda ve saha operasyonlarının yoğun olduğu kurumlarda, IT insan kaynaklarının yönetilmesi fazlası ile karmaşıktır. Personel yetersizliği, yüksek iş yükü, uzmanlık açığı ve görev dağılımındaki sorunlar teknik operasyonların performansına direk etki etmektedir.
IT operasyon ekipleri, arızalara müdahale etmekte olan teknik personellerden oluşmamaktadır. IT operasyonlarında helpdesk, saha teknik destek, sistem yönetimi, ağ yönetimi, donanım desteği, kullanıcı desteği ve operasyon koordinasyonu gibi birbirinden farklı uzmanlık alanlarının bir arada çalışması gerekmektedir.
IT operasyon yapısında doğru personelin bulunamaması ya da mevcut ekiplerin kapasitesinin üzerinde çalışması, müdahale sürelerinin uzamasına yol açmaktadır. Bu durumdan kaynaklı kullanıcı talepleri birikirken, kritik sorunlar için ayrılması gereken zaman azalmaktadır. IT departmanı proaktif çalışan bir yapıdan, devamlı problem çözmeye çalışan reaktif bir yapıya dönüşmesi gerektiğinden IT operasyonlarında İK çok kritiktir.
IT operasyonlarında en sık karşılaşılan sorunlardan bir tanesi nitelikli teknik personelin bulunması sürecidir. IT alanında uzmanlıkların çeşitlenmesinden kaynaklı her teknik çalışanın aynı sistem ve ekipmanda yeterli bilgiye ve tecrübeye sahip olması güç bir hale dönüştürmektedir.
Personel devir oranının normalden yüksek olması, operasyonel süreklilik açısından büyük risklerden biridir. Kuruma ait sisteme, lokasyonlara ve kullanıcı yapılarına hakim olan bir IT çalışanın işten çıkması, personel kaybından çok fazlası olurken, operasyonel bilgi birikiminin kaybedilmesi riskini beraberinde getirmektedir.
İş yükünün IT ekipleri içerisinde dengeli dağıtılmaması da IT operasyonlarında sıklıkla karşılaşılan İK sorunlarındandır. Çalışan ekiplerdeki bazı personellerin devamlı kritik problemlerle ilgilenmesi, diğer personellerin ise daha düşük öncelikli taleplere yönlendirilmesi ilerleyen zamanlarda belirli çalışanlara bağımlılık gibi risklere yol açmaktadır.
Farklı illerde şubeleri, mağazaları, depoları ya da ofisleri bulunan kurumlarda saha personeli yönetimi çok daha zor olmaktadır. Her bir lokasyonda devamlı çalışan IT personeli bulundurmak şirketlerdeki gideri artırırken, merkezden gönderilecek olan teknik ekiplerin ulaşım süresi operasyonun planlanan şekilde gerçekleşmemesine neden olmaktadır.
IT ekiplerindeki kapasite yetersizliğinden dolayı talepler daha geç sonuçlandırılırken, sorunun etkisi zamanla bütün operasyon yapısına etki etmektedir. Personel eksikliği, helpdesk taleplerinde yığılmaya yol açarken, SLA hedefleri karşılanmayabilir ve saha müdahaleleri zamanında yapılmayabilmektedir. Periyodik bakım süreçleri ertelenmesinde etkili olan personel eksikliği, envanter kontrollerini aksatacağından IT operasyonları olumsuz etkilenmektedir. Dokümantasyon için gerekli olan zamanın ayrılamaması da kurumun belirli çalışanlara olan bağımlılığını artırmaktadır
IT operasyonlarında sıkıntı yaşanmaması için IT insan kaynağı planlamasında sadece mevcut iş yükünün göz önünde bulundurulması doğru değildir. Dönemsel yoğunluklardan yeni lokasyon açılışlarına, varlık yenileme projelerinden çalışanların işe giriş ve çıkışlarına kadar birçok değişkenlerin yanı sıra beklenmeyen problemlerin çözümü için gerekli operasyon kapasitesi hesaba katılmalıdır.
Her teknik uzmanlığı kurum bünyesinde kadrolu bulundurmak her şirket için verimli olan model olmayabilir. IT outsourcing ya da dış kaynak teknik destek modeli, gereksinim duyulan hem uzmanlığa hem de operasyon kapasitesine sürekli erişilmesini sağlamaktadır.
Örneklemek gerekirse farklı illerde teknik müdahale ihtiyacı bulunan bir şirketin her lokasyonda sürekli IT personeli istihdam etmesindense merkezi şekilde yönetilen saha teknik destek modelinden faydalanması çok daha avantajlıdır. Kısacası IT insan kaynağı yönetiminde dış kaynak kullanımı ile cihaz kurulumları, sorun müdahaleleri, donanım değişimleri, bakımlar, kullanıcı desteği ve dönemsel IT projeleri kolaylıkla yürütülmektedir.
IT insan kaynağı yönetiminde dış kaynak kullanımıyla hedeflenen, şirket içerisindeki IT ekibinin tamamen değiştirilmesi değildir. Kurgulanan doğru modelde dış kaynak ekipleri, şirketlerin mevcut IT departmanının operasyon kapasitesini destekleyen tamamlayıcı bir yapı görevi üstlenmektedir.
Operasyonların belirli çalışanlara bağımlı hale gelmemesi için, arıza kayıtları merkezi sistemlerde tutulmalı, müdahale prosedürleri dokümante edilmeli ve görevler belirlenmiş öncelik seviyelerine uygun dağıtılmalıdır. Ayrıca SLA sürelerinin izlenmesi, ticket yoğunluğunun analizinin yapılması, lokasyon bazlı taleplerin raporlanması ve ekip performansının ölçülmesi fazlası ile önemlidir. Böylelikle hangi bölgelerde ya da hizmet alanlarında kapasite ihtiyacının olduğu somut veriler üzerinden görülmektedir.
İK planlamasının teknik operasyon verileri ile beraber yapılması, personel sayısını artırmaktansa mevcut kapasitenin çok daha verimli kullanılmasını sağlamaktadır.
IT operasyonlarında İK sorunu, çoğunlukla çalışan sayısının yetersiz olması anlamına gelmemektedir. Yetkinliklerin dağıtımının doğru yapılmaması, saha organizasyonunun verimli olmaması, dokümantasyon eksikliği ve operasyonların belirli çalışanlara bağımlı hale gelmesi çok büyük riskler oluşturmaktadır. Risk oluşmaması adına modern IT operasyon yönetiminde teknoloji, süreç ve İK beraber değerlendirilmelidir. Hem ölçülebilir hem ölçeklenebilir hem de merkezi olarak yönetilebilen operasyon modeli oluşturulduğu takdirde şirketlerdeki kullanıcı memnuniyetini artırılırken, IT çalışanlarının üzerindeki operasyonel yük büyük oranda hafifletilmektedir.
IT operasyon yönetimi, saha teknik destek ve kurumsal teknik hizmet ihtiyaçlarında Teknofix firmamız işletmelere yönelik profesyonel çözümler sunmaktadır. IT operasyon süreçlerinizi güçlendirmek ve ihtiyaçlarınıza uygun destek modeli hakkında detaylı bilgi almak için Teknofix firmamızı hemen şimdi arayabilirsiniz.
