Kurumsal BT destek süreçlerini daha verimli hale getirmenin yollarını keşfedin. Operasyonel maliyetleri azaltan ve verimliliği artıran optimize edilmiş BT destek süreçleri hakkında bilgi alın.
Teknoloji, kurumsal yapılarda destekleyici bir unsur olmakla beraber iş süreçlerinin merkezindeki kritik bileşenlerden biridir. BT altyapısına yapılan yatırımlar son derece önemli olurken tek başına başarı getiremeyeceğinden yeterli değildir. Bu nedenle BT altyapısının hem doğru yönetilmesi hem de BT destek süreçlerinin verimli şekilde işletilmesi gerekmektedir. Kurumların birçoğu, büyüyen operasyonlar, artış gösteren kullanıcı talepleri, çözülmeyen teknik sorunlar ve destek süreçlerindeki karmaşıklıklardan dolayı sadece zaman değil ekonomik olarak da kayıplar yaşamaktadır. Sorun yaşamamak adına kurumsal BT destek süreçlerinin optimize edilmesi, çalışan verimliliğini maksimum seviyeye taşırken işletme performansını artırmaktadır.
Optimizasyon için ilk olarak mevcut süreçler ayrıntılı şekilde analiz edilmektedir. Kurumda hangi taleplerin daha sık geldiği, hangi problemlerin tekrar ettiği ve hangi aşamalarda zaman kaybı yaşandığı BT destek süreçlerinin analizi sayesinde net olarak belirlenmektedir.
Destek ekiplerinin günlük operasyonları ele alındığın da çoğunlukla aynı ya da benzer sorunların tekrar tekrar çözüldüğü görülmektedir. Aynı işlemler için yapılan operasyonlar teknik ekiplerin iş yükünü artırırken kullanıcı memnuniyetine olumsuz etki yapmaktadır.
BT destek süreçlerinin analiz edilmesinde aşağıdaki veriler tarafımızdan değerlendirilmektedir.
Ortalama çözüm süresi
İlk temas çözüm oranı
Tekrar eden arızalar
Kullanıcı memnuniyet puanları
Destek talep yoğunluğu
Ekip performans ölçümleri
Verilerin detaylı analizi sayesinde iyileştirme gerektiren alanlar net şekilde belirlenmektedir.
İletişim kanallarının dağınık olması BT ekiplerinin zaman kaybetmesine neden olmaktadır. Telefondan e-postaya, mesajlaşma uygulamalarından sözlü taleplere kadar birbirinden farklı iletişim kanalları arasında kaybolan destek kayıtları verimsizliğe yol açmaktadır. Bundan dolayı bütün taleplerin tek merkezde toplandığı ticket yönetim sistemi çok avantaj sağlamaktadır. Merkezi ticket yönetim sisteminin kullanılması sayesinde aşağıda sıralamış olduğumuz destek süreçleri kontrollü ve ölçülebilir hale getirilmektedir. Bunlar;
Talepler önceliklendirilmektedir
Görev dağılımı otomatik yapılmaktadır
Çözüm süreleri takip edilmektedir
SLA performansları ölçülmektedir
Geçmiş kayıtlar rahatlıkla incelenmektedir
Rutin işlemler, kurumsal BT ekiplerinin zamanının büyük bir bölümünü almaktadır. Parola sıfırlama, kullanıcı hesap açma, yazılım güncelleme ya da cihaz envanteri kontrolü gibi işlemlerin manuel yapılması zaman ve iş gücü kaybının oluşmasında etkili olmaktadır. Manuel işlemlerdense otomasyon sistemleri her zaman için avantajlıdır. Büyük ölçekli kurumların otomasyon kullanması BT destek verimliliğini fazlası ile artırmaktadır. Otomatik süreçlerin sağlamış olduğu avantajlar ise;
İnsan hataları minimuma indirgenmektedir
İş yükü azalmaktadır
Müdahale süreleri kısa olmaktadır
Operasyonel maliyetler düşüş göstermektedir
BT ekipleri daha stratejik görevlere odaklanabilmektedir
Destek ekiplerine ulaşan taleplerin büyük bir bölümü kullanıcıların kendi başına çözebileceği konulardır. Şifre değiştirme, yazıcı kurulumu, VPN bağlantısı ya da temel uygulama problemleri gibi konular için kapsamlı bilgi bankası oluşturulmalıdır. Bilgi bankası ve self servis desteği oluşturmak;
Destek talep sayısını azaltmaktadır
Çözüm süreleri hızlanmaktadır
Kullanıcı deneyimi iyileştirilmektedir
Teknik ekiplerin üzerindeki yükü azalmaktadır
Güncel tutulan bilgi tabanı uzun vadede BT operasyonlarına katkı sağladığından başarılı sonuçlar kolaylıkla alınabilmektedir.
Günümüzde kurumların birçoğunda sorun oluştuktan sonra müdahale yapılmaktadır. Modern BT yönetiminin amaçları arasında arıza oluşmadan evvel tespit etmek yer almaktadır. Kısacası proaktif BT destek yaklaşımı ile kesintiler olmadan önlem alındığından iş sürekliliği korunmaktadır. Proaktif BT destek yaklaşımı benimsendiğinde ayrıca;
Sunucular devamlı izlenmektedir
Ağ performansı takip edilmektedir
Disk doluluk oranları kontrol altında tutulmaktadır
Güvenlik açıkları rutin olarak taranmaktadır
Kritik sistemler ise anlık gözlemlenmektedir
Ölçülemeyen süreçlerin etkin şekilde yönetilmesi söz konusu bile değildir. Bundan dolayı BT destek operasyonlarında performans göstergelerinin takibi düzenli yapılmalıdır. Aşağıda belirtmiş olduğumuz göstergelerin düzenli raporlaması sayesinde süreçteki sorunlar kısa süre içerisinde tespit edilmektedir. Ayrıca sıralamış olduğumu KPI metrikleri çok önemlidir.
İlk müdahale süresi
Ortalama çözüm süresi
Açık ticket sayısı
Kullanıcı memnuniyeti
SLA uyum oranı
Tekrarlayan sorunların oranı
Teknoloji sürekli değiştiğinden, bugün kullanılan sistemler belirli bir zaman sonrasında tamamen değişik bir yapıya dönüşmektedir. BT ekiplerinin güncel teknolojilere hakim olması gerekli olduğundan, BT destek ekiplerinin sürekli eğitim alması çok önemlidir. BT ekiplerinin yetkinliği yüksek olduğu takdirde doğru çözümler çok kısa süre içerisinde sunulmaktadır. Düzenli eğitimlerle;
Ekiplerin sorun çözme kabiliyeti gelişmektedir
Yeni teknolojilere adaptasyon hızlı olmaktadır
Güvenlik riskleri azalmaktadır
Kullanıcı memnuniyeti artış göstermektedir
Kurumsal BT destek süreçlerinin optimizesi sadece teknik bir iyileştirme çalışmasından ziyade, operasyonel verimliliği yükselten, maliyetleri minimuma indirgeyen ve çalışan memnuniyetini artıran stratejik yatırımlardan bir tanesidir. Süreç analizi, merkezi ticket yönetimi, otomasyon, self servis destek, proaktif izleme ve performans ölçümü gibi uygulamalarla kurumların BT operasyonları güçlendirilmektedir. Kurumsal BT destek süreçlerinin profesyonel şekilde yönetilmesi, işletmelerin operasyonel yükünü düşürürken hem çalışanların verimliliğini hem de işin sürekliliğini artırmaktadır.
Teknofix firmamızla sizlerde iletişime geçerek kurumsal BT destek hizmetlerimiz hakkında detaylı bilgi alabilir, BT operasyonlarınızı çok profesyonel, daha hızlı ve daha sürdürülebilir hale dönüştürebilirsiniz.
