Saha teknik personel yönetiminde verimliliği artırmak için iş emri, rota, SLA, personel performansı ve dijital saha yönetimi süreçlerini keşfedin.
Çok farklı lokasyonlarda kurulum, bakım, arıza çözme ve teknik destek hizmeti gerçekleştiren işletmelerin operasyonel başarısına saha teknik personel yönetimi, direk etki etmektedir. Çok şubeli yapılarda teknik ekipler için doğru planlama yapılması, müdahale sürelerini kısaltırken saha maliyetlerini minimuma düşürmektedir.
Verimli bir saha operasyonu için doğru teknik personelin, doğru cihazlarla ve doğru zamanda ilgili lokasyona yönlendirilmesi gerekmektedir. Bunun için iş emirleri, rota planlaması, personel yetkinliği ve performans ölçümü gibi süreçlerin tamamı profesyonel şekilde yönetilmelidir.
İşletme dışında görev üstlenen teknik ekiplerin planlanması, görevlendirilmesi, takibinin yapılması ve performanslarının ölçülmesini kapsayan operasyonel sürece saha teknik personel yönetimi denir. Bu süreçte teknik personelin hangi lokasyona gideceğinin belirlenmesi tek başına yeterli olmamaktadır. Problemin niteliği, personelin uzmanlığı, lokasyona olan uzaklık, ihtiyaç duyulacak ekipmanlar, iş emrinin önceliği ve SLA süreleri bir arada ele alınmalıdır.
Örnek verecek olursak, aynı gün içerisinde değişik şubelerden çok sayıda teknik destek talebi alan bir işletmede, taleplerin sadece geliş sırasına göre dağıtılması saha operasyonunun başarılı olmasına engel olmaktadır.
Her teknik personelin hem deneyimi hem de uzmanlık alanı farklılık göstermektedir. Network sorunu, bilgisayar donanımı, POS sistemleri ya da farklı BT varlıkları için gereken teknik yetkinlikler aynı değildir. Bundan dolayı saha personeli görevlendirilirken arıza türünden personelin uzmanlığına, mevcut iş yükünden lokasyona uzaklığına kadar birçok değişken aynı anda değerlendirilmelidir. Yetkinlik bazlı görevlendirme, arızanın ilk ziyarette çözülme oranını artırmakla birlikte saha ziyaretlerinin azaltılmasına yardımcı olmaktadır.
Teknik personellerin çalışma süresinin büyük bir kısmı lokasyonlar arasındaki ulaşım esnasında geçmektedir. Özellikle büyük şehirlerde yahut geniş hizmet bölgelerinde doğru olmayan rota planlaması günlük tamamlanan iş sayısını büyük bir oranda azaltmaktadır. Bu nedenle aynı bölgeden gelen taleplerin uygun şekilde gruplandırılması, gereksiz kilometre ve ulaşım süresini minimuma düşürmektedir. Fakat rota planlaması esnasında yalnızca mesafe dikkate alınması da doğru değildir. Saha verimliliği için kritik arızalar ve SLA süresi yaklaşan talepler öncelikli değerlendirilmelidir.
Telefon, e-posta ya da mesajlaşma uygulamaları aracılığı ile dağınık şekilde yönetilen teknik talepler, operasyon büyüdüğünde kontrol edilmesi güç bir hale dönüşmektedir. Talebin ne zaman oluşturulduğu, hangi personele atandığı, teknisyenin sahaya ulaşma süresi ve yapılan işlemler merkezi iş emri yönetimi sayesinde kayıt altına alınmaktadır.
İş emirlerinde lokasyon, problem açıklaması, ekipman bilgileri, öncelik seviyesi, hedef müdahale süresi ve gerçekleştirilen teknik işlemlerin bilgilerin bulunması sonraki operasyonların kolaylıkla planlanmasına katkı sağlamaktadır.
Tamamlanan iş sayısı ile personelin performansını değerlendirmek doğru değildir. Çünkü teknik taleplerin zorluk seviyesi ve çözüm süreleri aynı değildir. Bundan dolayı gerçekleştirilen ilk ziyarette çözüm oranı, ortalama müdahale süresi, ortalama çözüm süresi, SLA uyum oranı, yeniden ziyaret oranı ve müşteri memnuniyeti gibi KPI'lar birlikte hesaplanmalıdır.
Elde edilen veriler yalnızca personelin performansını ölçmek için kullanılmamalıdır. Belirli bölgelerde sürekli gecikme yaşanması veya aynı cihazlarda tekrar eden arızaların görülmesi, operasyon yapısında iyileştirilmesi gereken noktaların netleştirilmesinde etkili olmaktadır.
Saha operasyonlarının yönetiminin dijital sistemlerle yapılması, merkezle teknik personel arasındaki bilgi akışının hızını artırmaktadır. Saha teknik destek süreçlerinde dijitalleşme sayesinde, teknisyen kendisine atanan iş emirlerini görüntüleyebilir, işlem sonucunu sisteme girilebilir ve gerekli durumlarda cihaz bilgisi, fotoğraf ya da teknik servis notunu ekleyebilmektedir.
Böylelikle operasyon yöneticileri sahadaki güncel durumun takibini daha kolay yaparken, geçmiş teknik müdahaleler ise analiz edilebilir bilgi kaynağına dönüşmektedir.
Saha teknik personel yönetiminde verimlilik, daha fazla teknisyenin görevlendirilmesi ile mümkün değildir. Verimlilik için doğru planlama, merkezi iş emri yönetimi, yetkinlik bazlı görevlendirme, SLA takibi ve ölçülebilir performans kriterlerinin hepsi birlikte uygulanmalıdır.
Teknofix firmamız, kurumların farklı lokasyonlardaki teknik operasyonlarının çok planlı ve sürdürülebilir şekilde yürütülmesi için çözüm odaklı saha teknik destek çözümleri sunmaktadır. Çok lokasyonlu yapılarda teknik gereksinimlerin merkezi şekilde yönetilmesi hem saha operasyonlarının standartlaştırılmasını hem de teknik destek süreçlerinin geliştirilmesini sağlamaktadır.
Sunmuş olduğumuz saha teknik personel yönetimi ve kurumsal saha teknik destek hizmeti hakkında detaylı bilgi almak ve hizmetlerimizden yararlanmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
