BT destek süreçlerinde KPI takibi nasıl yapılır? Helpdesk performansı, ilk çözüm oranı, SLA uyumu ve müşteri memnuniyeti gibi kritik KPI’ları detaylı şekilde inceleyin.
Kurumsal firmalarda BT destek ekipleri tarafından çözülen talepler son derece önemli olurken, başarıyı ölmek için tek başına yeterli değildir. Hizmet standartlarının sürdürülebilir olması, kullanıcı memnuniyetinin devamlılığı ve operasyonların etkinliğinin artırılması için belirli performans göstergeleri rutin olarak hem izlenmeli hem de değerlendirilmelidir. Tam da bu noktada KPI yani Key Performance Indicator, anahtar performans göstergesi takibi kullanılmalıdır.
Teknik destek ekiplerinin performansını ölçmek hedefli belirlenen metriklerin rutin zaman aralıkları ile izlenmesi ve analiz edilmesi sürecine BT destek KPI takibi denilmektedir. Temel performans göstergesi olan KPI, kurumsal yapılarda BT operasyonlarının olmazsa olmaz parçası gibidir. Performansı ölçmek, takip etmek ve iyileştirmek için kullanılan KPI’lar sayesinde;
Destek süreçlerindeki sıkıntılar tespit edilmektedir
Çözüm süreleri iyileştirilmektedir
Kullanıcı memnuniyeti artırılmaktadır
Operasyonel maliyetler düşürülmektedir
Hizmet kalitesi standart hale getirilmektedir
BT destek organizasyonlarında kullanılmakta olan KPI'lar farklılık göstermektedir. Bunlar ise;
Kullanıcılar tarafından açılan talebin ilk görüşmede ya da ilk müdahalede çözüme kavuşma oranını göstermektedir. Destek ekiplerinin teknik yeterliliklerini yansıtan ilk temasta çözüm oranı ne kadar yüksekse, kullanıcı deneyimi o kadar olumludur.
Ortalama çözüm süresi isminden de anlaşılacağı üzere destek talebinin açılması ve kapatılması arasında geçen ortalama süredir. Uzayan çözüm sürelerinden kaynaklı kullanıcı memnuniyeti düşerken, iş süreçleri de aksamaktadır.
Destek talebi oluşturulmasından sonra kullanıcının ilk geri dönüşü alma süresi yani ilk yanıt süresi SLA bazlı hizmetlerde fazlası ile mühimdir.
Hizmetlerin ne kadarının belirlenen süre ve kalite hedeflerine uygun olacak şekilde yerine getirildiği gösteren SLA uyum oranı performans ölçümünde avantaj sağlamaktadır. Örnek verecek olursak SLA uyum oranı yüksekse, BT destek operasyonları başarılıdır.
Ticket bazlı çalışmalar esnasında veriler merkezi olarak izlenmelidir. Ticket yönetiminde KPI takibi düzenli analiz edildiği takdirde ekip performansını etkileyen problemler anında ortaya çıkmaktadır. Takip edilmesi gereken metrikler ise;
Açılan talep sayısı
Kapatılan talep sayısı
Beklemede olan talepler
Kritik öncelikli talepler
Yeniden açılan talepler
Ekip bazlı iş yükü dağılımı
Hızlı çözüm sunmak teknik açıdan her zaman için başarılı hizmet değildir. Kullanıcı deneyiminin ölçülmesi de önemli ve gereklidir. Kullanıcı memnuniyetini ölçmek amacı için kullanılan KPI'lar;
Kapatılan talep sonrasında kullanıcılardan alınan memnuniyet puanlarını ölçmektedir.
Kullanıcıların almış olduğu hizmeti başkalarına önerme ihtimalini değerlendirmektedir.
Kullanıcı yorumlarının düzenli incelenmesi, iyileştirme alanlarının belirlenmesinde etkili olmaktadır.
KPI raporları, sadece veri sunmamalıdır. Yönetim ekiplerinin rahatlıkla yorumlayabileceği şekilde hazırlanmalıdır. KPI raporlarında aşağıdaki veriler yer almalıdır.
Haftalık performans değişimleri
Aylık trend analizleri
SLA başarı oranları
Ekip performans karşılaştırmaları
Talep kategorilerine göre dağılımlar
Hem görsel raporlar hem de dashboard sistemleri yöneticilerin çok hızlı karar almasını sağlamaktadır.
KPI takibinin düzenli gerçekleştirilmesi şirketlere birçok avantaj sağlamaktadır. BT destek süreçlerinde KPI takibinin faydaları;
Daha hızlı destek hizmeti sunulmaktadır
Operasyonel verimlilik artış göstermektedir
Kaynak planlaması kolay yapılmaktadır
Kullanıcı memnuniyeti artar
Hizmet kalitesi sürdürülebilir hale gelmektedir
BT maliyetleri etkin şekilde yönetilmektedir
Ölçülemeyen süreçler geliştirilemeyeceğinden KPI yönetimi, modern BT destek operasyonlarının kalbi gibidir. BT destek süreçleri kapsamında KPI takibi, hizmet kalitesini artırmak ve operasyonları daha verimli yönetmek isteyen kurumlar için çok mühimdir.
Teknofix firmamızın kurumsal firmalara sunmuş olduğu BT destek ve helpdesk hizmetleri sayesinde, performans odaklı KPI yönetimi ile süreçler ölçülebilir ve sürdürülebilir hale getirilmektedir.
