Merkezi ticket yönetim sistemi şirketlerde BT süreçlerini nasıl hızlandırır? Help desk, SLA yönetimi ve teknik destek verimliliğini artıran avantajları keşfedin.
Şirket içerisinde karşı karşıya kalınan BT problemlerinin büyük kısmı genellikle teknik yetersizlikten ziyade dağınık süreçlerden dolayı oluşmaktadır. Şirket çalışanlarından bir tanesi farklı kanaldan destek isterken başka birisi WhatsApp’tan, bir diğeri ise mail atmaktadır. Hangi personel ne zaman dönüş yaptı, hangi talep çözüme kavuşturuldu veya hangisi beklemede. Bu gibi durumlardan sebep bir süre sonra süreç karmaşık bir hale gelmektedir. Büyüyen firmaların genelinde olumsuz olan bu durum, zaman kaybı ile birlikte operasyonel maliyet oluşturmaktadır.
Merkezi ticket yönetim sistemi bu gibi durumlarda çözüm odaklı hizmet sağlamaktadır. Çünkü destek talebi toplamak tek başına yeterli olmadığı gibi, süreci ölçmek, önceliklendirmek, yönlendirmek ve kontrol altında tutmak gerekmektedir. Dağınık iletişim modelindense tek merkezden ilerleyen yapı BT ekiplerini rahatlatırken, çalışan memnuniyetini de yükseltmektedir.
Şirket içindeki bütün teknik destek taleplerinin tek panel üstünden yönetilmesini sağlayan yapıya merkezi ticket yönetim sistemi denilmektedir. Merkezi ticket yönetim sisteminde kullanıcılar yaşadığı sorunu sistem üzerinden iletirken, talep kayıt altında tutularak daha sonra ilgili teknik personele yönlendirilmektedir. Merkezi ticket yönetim sistemi sayesinde;
Taleplerin kaybolması söz konusu değildir,
İş yükü eşit şekilde dağıtılır,
Müdahale süreleri ölçülmektedir,
Çözüm süreçleri raporlanmaktadır,
Tekrarlayan sorunlar analiz edilmektedir,
Help desk yönetimi, BT destek operasyonu, arıza takip sistemi ve IT destek süreç yönetimi gibi alanlarda merkezi ticket yönetim sistemi birçok avantaj sağlamaktadır. Çünkü manuel sistemlerde belli bir kullanıcı sayısından sonra sürdürülebilirlik anlamında sorunlar yaşanmaktadır.
Ticket yönetim sistemi iş süreçlerini hızlandırdığından verimlilikte artış olmaktadır. Çünkü Ticket yönetim sisteminde her kayıt otomatik olarak sisteme düştüğünden dolayı teknik ekip sorunun kendine iletildi mi kısmıyla uğraşmamaktadır. Ticket yönetim sisteminde ayrıca;
Acil destek talepleri otomatik olarak öncelik alabilmektedir,
Ağ sorunları network ekibine yönlenmektedir,
Donanım problemleri saha ekiplerine aktarılmaktadır,
SLA süreleri otomatik olarak takip edilmektedir,
Yukarıda belirtmiş olduğumuz süreçlerden sebep ekipler devamlı koordinasyon konuşmaktansa doğrudan çözüm üreteceğinden iş süreçleri hızlanmaktadır.
Ticket yönetim sisteminde ayrıca geçmiş kayıtlar saklanmaktadır. Bu nedenle aynı hata tekrar oluştuğunda ekipler daha önce aynı problemi çözdüğünden, çözüm süresi çok düşmektedir. Bu durum kurumsal IT destek yönetimi süreçlerinde zamandan tasarruf edilmesini sağlamaktadır.
Şirketlerin birçoğunda destek süreci mail, telefon, WhatsApp, teams mesajı ve sözlü bildirimlerle ilerlemektedir. Farklı kanalların kullanılmasından ötürü bir süre sonra süreç takip edilemez bir hal almaktadır. Sürecin takip edilmesindeki karışıklıktan dolayı teknik ekipler de iletişim karmaşası yaşanmaktadır. Merkezi ticket sisteminde tüm süreç tek noktada toplandığından ekipteki herkes aynı ekranı görür ve kimin ne üzerinde çalıştığı netlik kazanmaktadır. Sürecin tek noktadan yönetilmesi hem teknik ekibi hem de yöneticileri rahatlatacağı gibi, performansta ölçülmektedir. Aşağıda sıralamış olduğumuz veriler merkezi ticket sisteminde birkaç saniyede görüntülenmektedir.
Ortalama çözüm süresi,
Beklemede olan talepler,
En fazla arıza olan kategoriler,
Personel bazlı işlem performansı,
SLA yönetimi, kurumsal yapılardaki kritik konulardandır. Çünkü destek taleplerine belirlenen sürede dönüş yapılmalıdır. Merkezi sistem kullanılmadığı takdirde bu sürelerin takip edilmesi neredeyse imkansızdır. Ticket yönetim sistemi ise;
İlk cevap süresini ölçmektedir,
Çözüm süresi takip edilmektedir,
Geciken kayıtlar işaretlenmektedir,
Otomatik uyarılar oluşturulmaktadır,
Merkezi ticket sistemi özellikle çok lokasyonlu firmalar için her konuda avantajlıdır. Çünkü farklı şehirlerdeki kullanıcılar merkezi ticket sistemi sayesinde aynı standartta destek almaktadır. Kısacası teknik ekip sayısı kadar süreç yönetimi de fazlası ile önemlidir.
Teknik personellerin bir kısmı çok yoğun çalışırken bir kısmı da daha az çalışmaktadır. Merkezi ticket sistemi BT ekiplerinin iş yükünü dengelediğinden bu dengesizlik azalmaktadır. Talep dağılımı merkezi ticket sisteminde otomatik yapıldığından iş yükü optimize edilirken, bekleme süreleri ise azalmaktadır. Merkezi ticket sistemi BT ekiplerinin iş yükünü dengelediğinden personel verimliliği yükselir ve tükenmişlik riski düşmektedir.
Manuel yönetilen destek süreçleri büyüdüğünde kontrol sorunu yaşanacağından bu yapı, 7/24 help desk hizmeti, NOC operasyon yönetimi ve uzaktan IT destek süreçleri için fazlası ile önemlidir.
Merkezi ticket sistemi kullanıcı memnuniyetini artırırken, güven duygusu da sağlamaktadır. Kullanıcılar merkezi ticket sistemi sayesinde;
Talep durumunu görmektedir,
Ekipte kimin ilgilendiğini takip etmektedir,
Çözüm geçmişine ulaşılmaktadır,
Güncellemeler otomatik alınabilmektedir,
Teknik problem tamamen çözülmese bile merkezi ticket sisteminde kullanıcılar sürecin ilerlediğini gördüğünde memnuniyet seviyesi artmaktadır.
Ticket sistemleri destek aracı olmakla beraber çok güçlü bir analiz platformudur. Ticket sistemi ile şirketler aşağıda belirtmiş olduğumuz verileri göreceğinden dolayı BT yatırımları daha doğru planlanabilmektedir.
En çok arıza çıkaran cihazlar,
En sorunlu lokasyonlar,
En yoğun saatler,
Sürekli devam eden kullanıcı problemleri,
Şirketler kimi zaman yeni personel ihtiyacı olduğunu düşünse de aslında sorun personel eksikliğinden ziyade eskiyen ağ altyapısından kaynaklı olabilmektedir. Merkezi analiz sistemi bunu görünür hale getirmektedir. Çünkü merkezi ticket yönetim sistemi sadece destek taleplerini toplamak için kullanılmamaktadır. Doğru yapılandırıldığı takdirde merkezi ticket yönetim sistemi, şirket içindeki bütün BT operasyonlarını ölçülebilir, hızlı ve sürdürülebilir hale dönüştürmektedir. Kapsamlı bir hizmet arıyorsanız hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz.
