NOC ve Helpdesk arasındaki fark nedir? Görevleri, çalışma yapıları, kullanım alanları ve kurumsal BT süreçlerindeki rollerini karşılaştırmalı olarak öğrenin.
Kurumsal BT operasyonları esnasında kullanıcıların karşı karşıya kaldığı günlük teknik problemlerin çözülmesi ve sistemlerin kesintisiz çalışması fazlası ile önemlidir. Bu gibi süreçlerde NOC ve Helpdesk kavramları birbiri ile karıştırılmaktadır. NOC ve Helpdesk, BT hizmet sürekliliğine katkı sağlamaktadır. Ancak NOC ve Helpdesk’in görevleri, takip ettikleri sistemler ve müdahale yöntemleri birbiri ile aynı değildir.
NOC ve Helpdesk arasındaki en önemli fark, Helpdesk kullanıcı sorunlarına odaklanmakta olup, NOC ise BT altyapısının genel sağlığını izlemektedir.
İngilizce Network Operations Center ifadesinin kısaltması olan NOC, dilimizde ağ operasyon merkezi olarak kullanılmaktadır. Kurumların ağ, sunucu, bağlantı ve kritik BT altyapılarının durumu NOC ekipleri tarafından merkezi olarak takip edilmektedir.
NOC yapısı ile hedeflenen, bir kullanıcının sorun bildirmesini beklemek olmayıp, sistemlerde oluşan veya oluşma ihtimali bulunan teknik arızaların mümkün olduğunca erken tespit edilmesidir. NOC kapsamında takip edilen alanlar;
Ağ bağlantılarının erişilebilirliği
Sunucu ve kritik sistemlerin durumu
Ağ cihazlarının çalışma performansı
İnternet ve WAN bağlantıları
Kaynak kullanım seviyeleri
Sistem ve servis kesintileri
Kritik alarm ve olaylar
Performans sorunları
Örnek vermek gerekirse, şirketlerin farklı illerinde bulunan şubelerinin birinde ağ bağlantısı kesildiğinde NOC izleme sistemleri bu durumu kullanıcı bildirmeden tespit edeceğinden, teknik ekipler sorunun kaynağını araştırmaya erkenden başlamaktadır.
Çalışanların BT ile alakalı yaşadığı günlük sorunların giderildiği, kullanıcı destek yapısına Helpdesk denilmektedir. Bilgisayar, yazılım, kullanıcı hesabı, erişim, çevre birimlerinin yanı sıra bağlantı problemleri gibi konularda kullanıcıların oluşturmuş olduğu destek talepleri Helpdesk üzerinden yönetilmektedir. Çalışanın bilgisayarına erişememesi, yazıcısının çalışmaması ya da kurumsal uygulamalarda yaşanan farklı sorunlar Helpdesk kapsamında değerlendirilmektedir.
Kullanıcı hesap problemleri, parola işlemleri, yazılım arızaları, bilgisayar performansı, donanım sorunları, yazıcı bağlantıları ve uygulama erişimleri Helpdesk ekipleri tarafından çözümlenen sorunlar arasında yer almaktadır. Kullanıcı merkezli yaklaşımın benimsendiği Helpdesk hizmetinde, kullanıcı sorunu bildirir, destek kaydı oluşturulur ve problem uygun teknik seviyede çözümlenmektedir.
Odak noktası NOC ve Helpdesk arasındaki temel farktır. Helpdesk son kullanıcıların karşı karşıya kaldığı BT sorunlarını çözerken NOC ise, kurumların hem ağ hem de BT altyapısının çalışmasını izlerken, altyapı kaynaklı olayları yönetmektedir. Örneğin bir çalışanın bilgisayarındaki uygulamanın açılmaması Helpdesk’in konusu olurken, aynı anda şirket genelindeki bir sunucunun erişilemez olması ya da bir şubenin ağ bağlantısının kesilmesi NOC’un takip etmesi gereken durumdur. Özetleyecek olursak Helpdesk daha çok kullanıcı seviyesinde olurken NOC altyapı seviyesinde faaliyetlerini sürdürmektedir.
BT operasyonları esnasında NOC ve Helpdesk’in birbirinden tamamen bağımsız olduğu düşüncesi doğru değildir. NOC ve Helpdesk yapılarının koordineli çalışması problemlerin kaynağının tespit edilmesinde kolaylık sağlamaktadır.
Örnek olarak farklı personellerden aynı uygulamaya erişilemediğine dair Helpdesk kayıtları gelmeye başladığında, ilk etapta bunlar ayrı kullanıcı sorunları gibi görülmektedir. Fakat NOC tarafında aynı zaman diliminde sunucu ya da ağ bağlantısı ile alakalı alarm mevcut ise sorunun kullanıcı cihazlarından kaynaklı olmayıp merkezi altyapıdan kaynaklandığı anlaşılmaktadır. Tersi senaryoda ise, NOC sistemlerin normal çalıştığını gösterirken sadece bir kullanıcının bağlantı problemi yaşaması sıkıntının cihaz, kullanıcı hesabı yahut yerel bağlantıda aranmasını gerektirmektedir.
NOC ve Helpdesk’in birlikte çalışması gereksiz müdahaleleri engellerken BT ekiplerinin zamanını çok verimli kullanmasını sağlamaktadır.
Bir şirketin BT altyapısı büyüdüğünde manuel takip yöntemleri yeterli olmamaktadır. Özellikle çok sayıda lokasyona sahip kurumlarda hangi şubenin bağlantısında sorun olduğu veya hangi kritik sistemin performansını yitirdiğinin anlık takibi çok güç olmaktadır. Bu nedenle NOC yaklaşımı aşağıdaki yapılarda önem kazanmaktadır.
Çok şubeli şirketler
Kesintisiz hizmet gerektiren işletmeler
Büyük kullanıcı gruplarına sahip kurumlar
Merkezi sunucu ve ağ altyapısı kullanan şirketler
Değişik lokasyonlarda BT ekipmanı olan işletmeler
BT kesintisinin doğrudan operasyon kaybına yol açtığı kuruluşlar
NOC yaklaşımında sadece kesintiye müdahale edilmemektedir. Sistem davranışlarının takibinin düzenli yapılması ile bazı performans sorunları ciddi kesintiye dönüşmeden farkına varılmaktadır.
Çalışan sayısı arttığı takdirde kullanıcılar tarafından oluşturulan teknik destek talepleri sistematik şekilde yönetilmelidir. Talepler, telefon ya da kişisel mesajlaşma yöntemleri ile takip edildiği zaman hem önceliklendirme hem kayıt tutma hem de çözüm sürelerinin ölçülmesi güç olmaktadır. Helpdesk yapısıysa taleplerin kayıt altında tutulmasını ve gerekli durumlarda uygun teknik ekiplere yönlendirilmesini sağlamaktadır. Helpdesk hizmeti, hangi kullanıcıların hangi sorunları yaşadığını, yoğunluk oluşturan konuları ve çözüm sürelerinin nasıl değiştiğini analiz etmektedir.
Mesela aynı yazılım sorunu çok sayıda kullanıcı tarafından devamlı bildiriliyorsa sorun artık tekil destek talebi olmaktan çıkmaktadır. Kayıtların analizinin yapılması problemin kaynağında çözülmesi gerektiğini göstermektedir.
NOC ve Helpdesk aynı olmayıp, birbirinin alternatifi de değildir. Kurumların ihtiyaçlarının karşılanmasında yalnızca Helpdesk hizmeti yeterli olabileceği gibi gelişmiş BT altyapısına sahip kurumlarda NOC ve Helpdesk birlikte kullanılmalıdır.
Büyük olmayan işletmelerde öncelik personellerin günlük teknik problemlerinin çözülmesidir. Çok sayıda şube, sunucu, ağ cihazı ve kritik bağlantıya sahip olan kurumlarda ise kullanıcı taleplerine cevap vermek tek başına yeterli olmayacağından, altyapı da merkezi olarak takip edilmelidir. NOC ve Helpdesk tercihi esnasında kullanıcı sayısı, lokasyon sayısı, BT altyapısının büyüklüğü, kritik sistemler ve olası kesintilerin kuruma olan etkisi bir arada ele alınmalıdır.
NOC ve Helpdesk operasyonların doğru yapılandırılması BT ekiplerinin sorunu çözmesinin yanı sıra, problemleri sınıflandırmasına ve operasyonun ölçülebilir hale getirmelerine destek olmaktadır.
Helpdesk ile talep sayısı, çözüm süresi ve tekrarlayan sorunların takibi yapılırken, NOC ile kesintiler, sistem erişilebilirliği, alarmlar ve altyapı performansı izlenmektedir. Elde edilen veriler zaman içerisinde kurumun BT altyapısındaki güçlü olmayan noktaların görülmesine yardımcı olmaktadır. Kısacası BT yönetimi sadece arıza meydana geldiğinde müdahale eden bir yapıdan çok fazlası olup, daha kontrollü ve öngörülebilir bir operasyon modelidir.
Kurumsal BT operasyonlarının profesyonel şekilde yönetilmesi için çok kullanıcılı ve farklı lokasyonlara yayılan yapılarda, süreçler doğru kurulmalıdır. Kullanıcılardan gelen taleplerinin düzenli yönetilmesi, BT altyapısının takibi ve teknik olaylara zamanında müdahale edilmesi, hizmet sürekliliği için önemli ve gereklidir.
Teknofix firmamız, NOC ve Helpdesk hizmeti kapsamında kurumların kullanıcı destek süreçlerinin ve BT operasyonlarının yönetilmesine yönelik sunmuş olduğu hizmetle fark oluşturmaktadır.
Sizlerde kurumunuzun mevcut BT yapısına ve ihtiyaçlarına uygun NOC ve Helpdesk hizmeti hakkında detaylı bilgi almak için Teknofix’le iletişime geçebilirsiniz.
