Şubeli yapılarda BT sorunları nasıl merkezi yönetilir? Helpdesk, uzaktan destek, SLA, envanter ve saha desteğiyle merkezi BT yönetimini keşfedin.
BT altyapısının yönetimi, tek lokasyonda faaliyetlerini sürdüren işletmelerde çok kolay olurken, çok sayıda şubesi olan işletmelerde çok daha karmaşıktır. Merkez ofiste çözüme kavuşturulabilecek basit bir bilgisayar sorunu, farklı ildeki bir şubede saatlerce süren operasyon kaybına dönüşebilmektedir. İnternet bağlantısında, kullanıcı varlıklarında, yazıcılarda ya da ağ cihazlarında oluşabilecek tüm problemlerin merkezi bir sistem üzerinden takip edilmesi çok önemli ve avantajlıdır.
Şubeli yapılarda etkili BT yönetimi sayesinde arızalar çok kısa süre içerisinde giderilmektedir. Problemleri kayıt altında tutmak, doğru teknik ekibe yönlendirmek ve çözüm sürelerini takip etmekte kolaylık sağlayan şubeli yapılarda BT altyapısının merkezi yönetimi benzer problemlerin tekrar oluşmasına engel olmaktadır.
Lokasyon sayısındaki artışa paralel olarak kullanılan bilgisayar, çevre birimi, ağ ekipmanı ve diğer BT cihazlarının sayısında da artış olmaktadır. Şubeli şirketlerde her şubenin hem fiziksel koşulları hem de kullanıcı profili farklılık göstermektedir. Örnek vermek gerekirse şubenin birinde internet bağlantı sorunu yaşanırken diğer bir lokasyonda bilgisayar arızası yaşanabilmektedir. Ayrıca aynı anda farklı illerde yazıcı ya da kullanıcı hesabı probleminin yanı sıra ağ erişim kesintisi olabilmektedir. Şubeli şirketlerde talepler merkezi yönetilmediği takdirde hangi problemin ne zaman başladığı ve sorunla kimin ilgilendiğini takip etmek zorlaşmaktadır.
Personel sorunlarının WhatsApp, telefon ya da kişisel e-posta aracılığı ile farklı kişilere iletilmesi de şubeli şirketlerde BT yönetimini fazlası ile zorlaştırmaktadır. Şubeli yapılarda merkezi BT yönetimi sayesinde taleplerin hepsi ortak bir sistemde kayıt altına alınmaktadır.
Şubeli yapıların sağlıklı olması adına hem destek süreci standart olmalı hem de şubelerdeki personellerin BT problemlerini bildireceği kanallar net olarak belirlenmelidir.
Destek kaydında ise lokasyon, kullanıcı, cihaz, sorunun türü ve öncelik seviyesi gibi bilgiler kesinlikle yer almalıdır. Böylelikle destek ekibi sorunun ne olduğunun yanı sıra hangi şubeyi ve operasyonu etkilediğini görebilmektedir. Mesela bir kullanıcının yaşadığı yazıcı sorunu ile şubenin tamamındaki internet kesintisi eşit olmadığından değerlendirilme soruna göre yapılmalıdır. Merkezi sistem içerisinde problemlerin etki ve aciliyet seviyesine göre değerlendirme yapılması kaynakların çok verimli kullanılmasını sağlamaktadır.
Çok şubeli yapılarda destek taleplerinin ticket sistemi aracılığıyla yönetilmesi her BT sorunun benzersiz bir kayıt numarası ile takip edilmesini sağladığından çok avantajlı olmaktadır. Ticket sisteminde sorunun açılış zamanı, gerçekleştirilen işlemler, sorumlu ekip, kullanıcı iletişimleri ve çözüm bilgileri tutulmaktadır. Böylelikle farklı ekiplerin aynı sorun üzerinde birbirinden habersiz çalışması engellenmektedir. Ayrıca geçmiş kayıtların analizi esnasında hangi şubelerde daha fazla problem yaşandığı görülmektedir. Devamlı aynı bilgisayarda ya da ağ cihazında sorun yaşanıyorsa yalnızca geçici müdahale yapmaktansa cihazın yenilenmesi değerlendirilmektedir.
Şubelerde karşı karşıya kalınan BT problemlerinin hepsi için teknik personelin fiziksel olarak lokasyona gitmesi gerekmemektedir. Yazılım hatalarından kullanıcı ayarlarına, işletim sistemi sorunlarından bazı ağ problemlerine kadar pek çok sorun uzaktan bağlantıyla çözümlenmektedir.
Uzaktan müdahale için ilk olarak merkezi destek ekipleri uzaktan teşhis gerçekleştirmektedir. Problem uzaktan müdahale ile çözülemiyorsa saha müdahalesi yapılmaktadır. Böylelikle gereksiz saha ziyaretleri azaltılırken, kullanıcıların çok daha kısa süre içerisinde destek alması sağlanmaktadır. Uzaktan erişim süreçleri ise şirketin bilgi güvenliği politikalarına uygun şekilde yürütülmeli, yetkilendirme, erişim kayıtları ve kullanıcı izinleri kontrol altına alınmalıdır.
Şubeli yapılarda sorun yönetiminin temelinde güncel BT envanteri yer almaktadır. Destek kaydı oluşturulduğunda teknik ekiplerin ilgili cihazın özelliklerini görmesi teşhis süresinin kısalmasında yararlı olmaktadır.
Cihazın markası, modeli, seri numarası, kullanıcı bilgisi, lokasyonu, garanti durumu ve bakım geçmişi gibi verileri envanter sisteminde tutulmaktadır. Mesela Antalya şubesindeki bir laptop için destek kaydı açıldığı zaman teknik ekip laptopun geçmişe dönük arızalarını inceleyebilmektedir. Aynı laptopta daha önce birkaç defa benzer sorun yaşandığında sürekli tamir yerine satın alma kararı alınmaktadır.
Her destek talebi farklı sürelerde sonuçlandığından şubeli şirketlerde hizmet seviyeleri önceden tanımlanmalıdır. Kritik bir şubedeki internet bağlantısının tamamen kesik olması yüksek öncelikli olay olduğundan direk ele alınmalıdır. Bir kullanıcının kritik olmayan uygulamasındaki sorun küçük olduğunda ise öncelik durumuna göre değerlendirilmelidir.
SLA ile değişken problem kategorileri için hedef müdahale ve çözüm süreleri belirlendiği gibi BT operasyonlarının performansı ölçülebilmektedir.
Merkezi BT yönetiminde veriler tek noktada toplanmaktadır. Kayıtlar ise günlük destek taleplerini çözümlemek için kullanılmamalıdır. Aylık ya da dönemsel analizlerle en çok problem yaşayan şubeler, sık bozulan cihaz modelleri, fazla destek talebi oluşturan uygulamalar ve ortalama çözüm süreleri tespit edilmektedir
Örnek vermek gerekirse belirli bir lokasyonda ağ bağlantısı sorunu devamlı yaşanıyorsa kullanıcı bazlı müdahalelerdense şubenin altyapısı incelenmelidir.
Uzaktan çözülmesi mümkün olmayan donanım değişimi, fiziksel kablolama sorunu ya da cihaz kurulumu gibi işlemler saha müdahalesi ile çözümlenmektedir. Bu gibi durumlarda saha operasyonu merkezi destek sisteminden kopuk olmamalıdır. Uzaktan destek ekipleri tarafından çözülemeyen ticket, ilgili saha personeline devredilmeli ve gerçekleştirilen işlemler aynı kayıtta tutulmalıdır. Saha destek sürecinin merkezle birlikte çalışması sayesinde merkez ofis hangi teknisyenin hangi şubeye yönlendirildiğini ve sorunun hangi aşamada olduğunun takibini yapabilmektedir.
Şirket genelinde standart BT hizmet seviyesinin oluşturulması merkezi yönetim modeli ile mümkündür. Merkezi BT yönetimi ile İstanbul ilindeki bir şube ile farklı bir ildeki şube aynı süreç üzerinden destek alabilmektedir. Bunun yanı sıra BT yöneticileri operasyonun tamamını kolaylıkla izleyebilmektedir. Açık talepler, çözüm süreleri, önemli sorunlar ve şube bazlı performans merkezi olarak değerlendirilmektedir.
Merkezi yapı doğru kurulduğu zaman BT departmanı sorun çıktığında müdahalede bulunan birim olmaktan çok daha fazlası olmaktadır. Elde edilen bilgiler doğrultusunda cihaz yenileme, kapasite planlama ve altyapı yatırımları alanında doğru kararlan alınmaktadır.
Az sayıda şubesi olan işletmeler, operasyonlarını çok basit destek modelleri ile yürütmektedir. Fakat pek çok lokasyona ya da farklı şehirlerde yüzlerce kullanıcıya hizmet veren işletmelerde, merkezi helpdesk, envanter yönetimi ve uzaktan destek hizmetlerinin yanı sıra SLA takibi ve saha hizmetleri de birlikte çalışmalıdır.
İyi tasarlanmış merkezi BT yönetiminde kullanıcı sadece sorununu bildirmektedir. Talebin sınıflandırılması, ilgili ekibe yönlendirilmesi, uzaktan müdahale yahut saha yönlendirmesi ve çözümün sisteme işlenmesi gibi işlemler merkezi süreç tarafından yönetilmektedir. Arka tarafta gerçekleştirilen bu işlemler BT sorunlarının sistem üzerinden ilerlemesini sağlamaktadır. Şirketler büyüdükçe BT operasyonunun kontrolünü sürdürmek için hem ölçeklenebilir hem de ölçülebilir bir destek yapısı oluşturulmalıdır.
Uzaktan destek ve saha operasyonlarının profesyonel şekilde yürütülmesi için Teknofix firmamız şubeli yapılar için Merkezi BT yönetimi hizmeti sunmaktadır.
