BT destek performansı nasıl ölçülür? Çözüm süresi, SLA uyumu, kullanıcı memnuniyeti ve temel destek metrikleriyle BT hizmet kalitesini ölçmenin yollarını keşfedin.
BT destek süreçlerinde KPI takibi, teknik destek hizmetlerinin hem hızını hem de verimli çalışıp çalışmadığını ölçmek için, belirlenen performans göstergelerinin rutin şekilde takip edilmesini sağlamaktadır. Kaç tane destek talebinin çözüldüğü, kullanıcıların beklediği süre ve problemlerin tekrarladığı noktalar KPI’lar sayesinde görülmektedir.
Çalışan sayısı yüksek olan ya da farklı lokasyonlarda operasyonlarını sürdüren işletmelerde BT destek performansını değerlendirirken, açılan ve kapatılan ticket sayısının yanı sıra farklı göstergelerde beraber değerlendirilmelidir.
BT destek hizmeti esnasında kullanılabilecek KPI’lar kurumun yapısına ve hizmet modeline göre farklılık göstermektedir. Göstergelerin bazısı ise hemen hemen her teknik destek operasyonu için çok önemlidir. Bunlar;
İlk Yanıt Süresi: BT destek süreçlerinde ilk yanıt süresi çok mühimdir. Kullanıcının destek talebi oluşturmasının ardından teknik ekibin ilk geri dönüşü arasında geçen zaman ilk yanıt süresidir. İlk yanıt süresinin normalden fazla olması destek kapasitesinin ya da görev dağılımının tekrardan değerlendirilmesi gerektiğine işaret etmektedir.
Ortalama Çözüm Süresi: Bir arızanın ya da destek talebinin açılmasından başlayarak sonuçlanmasına kadar geçen süre ortalama çözüm süresidir. Birbirine benzeyen arızaların çözüm sürelerini kıyaslamak operasyonel problemlerin belirlenmesinde kolaylık sağlamaktadır.
İlk Temasta Çözüm Oranı: İlk temasta çözüm oranı isminden de anlaşılacağı üzere kullanıcıdan gelen taleplerin ek işlem ya da yönlendirme olmaksızın ilk müdahaleyle çözülme oranıdır. İlk temasta çözüm oranının yükselmesi kullanıcı deneyimi iyileştirmekle birlikte teknik ekibin iş yükünü azaltmaktadır.
SLA Uyum Oranı: Destek taleplerinin belirlenmiş olan hizmet süresi içerisinde çözümlenip çözümlenmediğidir. Kritik seviyedeki taleplerle standart destek taleplerinin değişik SLA hedefleri ile takip edilmesi sayesinde daha sağlıklı sonuçlar elde edilmektedir.
Tekrar Açılan Ticket Oranı: Çözüldüğü düşünülen bir sorunun tekrardan destek talebine dönüştüğünü göstermektedir. Kalıcı çözümlerdense geçici müdahalelerin yapılması sonucunda tekrardan açılan ticket oranı yükselmektedir.
Kullanıcı Memnuniyeti: Teknik performansın yanında çalışanların aldığı hizmetten ne kadar memnun olup olmadığı da çok önemlidir. Bu nedenle kullanıcı memnuniyeti de takip edilmesi gereken KPI’lar arasında yer almaktadır.
KPI takibi sadece rapor hazırlamak için kullanılmamakla beraber elde edilen verilerle daha doğru operasyonel kararlar alınmaktadır. Mesela belirli bir varlık modelinde benzer problemler devamlı meydana geldiğinde, problem genel olarak kullanıcı kaynaklı değildir. Bu gibi durumlarda donanımın yenilenmesi ya da sorun çıkaran varlık modelinin çok detaylı incelenmesi gerekmektedir.
Kısacası BT operasyonlarının iyileştirilmesi için KPI değerlendirmeleri varlık, lokasyon, kullanıcı grubu, sorun türü ve öncelik seviyesi gibi değişik kriterler üzerinden yapılmalıdır.
Her bir KPI için hem gerçekçi hem de ölçülebilir hedefler belirlenmelidir. Kritik sistem sorunuyla standart bir kullanıcı talebinin aynı çözüm süresi içerisinde ele alınması çok yanlıştır. Bu nedenle ilk olarak mevcut performans ölçülmeli daha sonrasında ise ulaşılabilir hedefler belirlenmelidir. Haftalık ve aylık dönemlerden sonra belirlenen göstergeler karşılaştırılmalı, performanstaki değişimler değerlendirilmelidir.
KPI hedeflerinin belirlenmesinde sadece ortalamalara bakmak birtakım sorunların fark edilmemesine yol açmaktadır. Ortalama çözüm süresi iyi olmasına rağmen belirli kategorilerde gecikmeler olabileceğinden, KPI raporları detaylandırılmalıdır.
Operasyonlar büyüdükçe, ticket yönetimi, SLA takibi ve performans raporlaması manuel yöntemlerle çok güç olmaktadır. Merkezi sistemlerle yürütülen süreçlerde talepler manuel değil de otomatik olarak sınıflandırılmakta ve ilgili ekiplere aktarılmaktadır. Merkezi sistem sayesinde hangi taleplerin SLA süresine yaklaştığı yahut hangi kategorilerde yoğunluk olduğu net olarak görülmektedir. BT yöneticilerinin kaynak planlamasını doğru ve sağlıklı şekilde yapmasında geçmiş verilerin karşılaştırılması fayda sağlamaktadır.
Teknik sorunlara müdahale edilmesi BT destek operasyonlarının başarılı olmasında etkili olurken, tek başına yeterli olmamaktadır. BT destek operasyonlarının olumlu sonuçlanması için talepler kayıt altına alınmalı, doğru ekiplere yönlendirilmeli, SLA sürelerinin takibi yapılmalı ve operasyon performansı ölçülmelidir.
Teknofix firmamız kurumsal BT destek süreçlerinin yönetimi ve operasyonel takibi için fark oluşturan bir hizmet sunmaktadır. Sizlerde teknik destek operasyonlarınızı ölçülebilir, takip edilebilir ve sürdürülebilir bir yapıya dönüştürmek istiyorsanız Teknofix firmamızı arayabilirsiniz.
