Teknik destek süreçlerinde otomasyonun avantajlarını, SLA takibi, talep yönetimi, eskalasyon ve BT operasyonlarına sağladığı katkılarla keşfedin.
Kurumsal yapılardaki teknik destek taleplerinin artmasıyla birlikte süreçlerin sadece telefon, e-posta ya da manuel takip yöntemleri ile yönetilmesi çokta kolay olmamaktadır. Herhangi bir kullanıcının laptopunda yaşadığı sorundan donanım arızasına, yazılım kurulumundan erişim problemlerine kadar her talebin ilk olarak kayıt altına alınması, doğru teknik ekibe iletilmesi ve sorun çözülene kadar takip edilmesi gerekmektedir.
Teknik destek süreçlerinde otomasyon, sıralamış olduğumuz operasyonların belirli kurallar doğrultusunda sistematik şekilde ilerlemesine yardımcı olmaktadır. Bu işlemlerle hedeflenen tekrarlayan operasyonları minimuma indirgemek ve uzmanların çözüm gerektiren diğer işlere daha fazla zaman ayırmasına destek olmaktır.
Kullanıcı ya da sistem kaynaklı destek taleplerinde kayıt, gruplandırma, yönlendirme, bilgilendirme, eskalasyon ve raporlama gibi işlemlerin tamamının yazılım tabanlı kurallara bağlı şekilde yönetilmesine teknik destek otomasyonu denir.
Örneklemek gerekirse personelden biri laptop arızası bildirdiğinde talep otomatik olarak kayıt numarası alabilmektedir. Sorun kategorisine göre doğru destek ekibe yönlendirilebilir ve belirlenen süre içerisinde sorun çözülmediği takdirde üst destek seviyesine iletilmektedir. Kısacası teknik destek otomasyonu sayesinde destek süreci kişilerin manuel takibine bağımlı olmamaktadır.
BT destek operasyon sürecinde sıklıkla yaşanan problemler arasında taleplerin değişik kanallardan gelmesi ve süreç içerisinde takibin güç olması yer almaktadır. Otomasyon kullanıldığı zaman destek talepleri standart bir iş akışına dahil edildiğinden, teknik destek süreçlerinde otomasyon çok önemlidir. Ayrıca çok sayıda personeli ya da farklı lokasyonları bulunan kurumlarda bu yapı operasyonel kontrol açısından da fazlası ile önemlidir. Doğru yapılandırılmış olan sistemin diğer avantajları ise;
Destek taleplerinin merkezi şekilde kayıt altına alınması
Taleplerin konu ve önceliğe göre gruplandırılması
Doğru teknik personele otomatik atamanın gerçekleştirilmesi
SLA sürelerinin takibinin yapılması
Geciken işlemler için bildirim ya da eskalasyon oluşturulması
Kullanıcının işlem hakkında bilgilendirilmesi
Tekrarlayan problemlerin raporlanması
Teknik ekip performansının ölçülebilir duruma gelmesi
Teknik destek operasyonları esnasında geçen çözüm süresinin tamamı problemin çözümü ile geçmemektedir. Talebin ilgili personele ulaştırılması, varlık bilgilerinin bulunması, kullanıcı ile iletişime geçilmesi ve durum bilgisinin güncellenmesi gibi işlemlerde zaman almaktadır. Otomasyon ise belirtmiş olduğumuz bu adımların bir bölümünü standartlaştırmaktadır.
Mesela cihazların envanter numarası destek kaydı ile eşleştirildiğinde teknik personel hangi model üzerinde çalışacağını daha önce görebilmektedir. Ayrıca arıza kategorisine göre otomatik atamanın gerçekleştirilmesi sayesinde talep, ekipler arasında gereksiz yere dolaşmamaktadır. Böylelikle teknik çalışanlar zamanını idari takiptense doğrudan çözüm üretmeye ayırmaktadır.
Diğer hizmetlerin birçoğunda olduğu gibi kurumsal teknik destek hizmetlerinde de her talebin önceliği aynı değildir. İş sürekliliğine direk etki eden kritik bir arızayla düşük öncelikli kullanıcı talebinin aynı şekilde değerlendirilmesi söz konusu değildir. Otomasyon sistemleri talepleri öncelik seviyesine göre gruplandırarak farklı SLA kurallarının uygulanmasını kolay hale dönüştürmektedir.
Belirlenen yanıt yahut çözüm süresine yaklaşıldığı zaman sistem uyarı oluşturabilmektedir. Bunun yanı sıra süre aşıldığı takdirde talep otomatik şekilde farklı destek seviyesine ya da sorumlu personele aktarılmaktadır. SLA ve eskalasyon yönetiminde otomasyon çok sayıda destek kaydının eş zamanlı yönetildiği operasyonlarda gözden kaçan talepleri minimuma indirgemektedir.
Otomasyonun sağlamış olduğu faydalar arasında teknik destek operasyonlarını ölçülebilir hale getirmesi de yer almaktadır. Kayıt altında tutulan veriler hem geçmiş talepleri göstermek hem de BT operasyonlarının geliştirilmesi için kullanılabilmektedir. Otomasyon verileri ayrıca hangi cihaz modelinde daha çok arıza yaşandığını, hangi lokasyonlardan yoğun destek talebi geldiğini, sıklıkla karşılaşılan problemlerin neler olduğu ve ortalama çözüm sürelerinin değişiminin analiz edilmesinde kolaylık sağlamaktadır.
Teknik destek otomasyonunda her işlem otomatikleştirilmemektedir. Kullanıcı iletişiminden karmaşık sorunların teşhisine, fiziksel müdahaleden uzman değerlendirmesi gerektiren süreçlere kadar birçok alanda insan faktöründen yararlanılmaktadır. Tekrarlayan ve kuralları açıkça tanımlanabilen adımlar teknik destek sürecinde otomatikleştirilmektedir.
Otomasyonun uygun olduğu alanlar arasında kayıt açılması, kategori belirleme, atama, bildirim, SLA takibi ve raporlama yer almaktadır. Karmaşık olan teknik sorunlarda ise uzmana doğru bilginin doğru zamanda iletilmesi otomasyonun görevidir.
İyi planlanan teknik destek otomasyonu, daha hızlı işlem yapılmasını sağlamakla beraber pek çok avantajı aynı anda sağlamaktadır. BT operasyonlarının standartlaşmasını sağlayan teknik destek otomasyonu, kayıt kalitesinin artmasında ve kurumsal hafızanın oluşmasında faydalı olmaktadır.
Destek süreçleri sonrasında ulaşılan veriler ilerleyen zamanlarda arıza eğilimlerini, yoğunluk dönemlerini ve kaynak ihtiyacını görünür hale dönüştürmektedir. Böylelikle BT yönetimi ortaya çıkan problemlere müdahale eden yapıdan çok fazlası olurken, sorunların analizinde ve önleyici aksiyonların alınmasında katkıda bulunmaktadır.
Kurumsal işletmelerin teknik destek, saha teknik destek ve BT operasyon süreçlerinin yönetilmesine yönelik Teknofix firmamız çözüm odaklı profesyonel hizmet sunmaktadır. Teknik destek operasyonlarınızı hem kontrollü hem izlenebilir hem de sürdürülebilir bir yapıya dönüştürmek için 0850 755 66 66 numaralı telefondan iletişime geçebilirsiniz.
