İK raporlamasında KPI belirleme yöntemleriyle BT personeli verimliliğini ölçün, performansı artırın ve süreçlerinizi daha verimli yönetin.
İnsan kaynakları raporlaması, şirket bünyesindeki tüm çalışanların ve teknik ekiplerin performanslarını, verilerini ve faaliyetlerini değerlendirme noktasında belirleyici olmaktadır. İş sürekliliğinin temel taşı gibi olan BT ekipleri, arka planda çalıştıklarından diğer elemanlara göre pek görünmezler. BT personelinin verimli performansı, sistemlerin stabil çalışmasını, kullanıcıların kesinti yaşamamasını ve operasyonların sürdürülmesini sağlamaktadır. KPI’lar doğru tanımlanmadığı takdirde ekiplerin performansını tam anlamıyla değerlendirmek söz konusu olmazken, gelişim alanları netlik kazanmaz ve süreçlerin genel verimliliğinde düşüşler olmaktadır.
BT personel verimliliğini ölçmekte kullanılan KPI’ların sadece sayısal sonuçlara odaklanması doğru değildir. Teknik uzmanlığın sorunları çözme becerisine sağladığı katkı, süreçlerin ne kadar hızlandığı ve kullanıcı memnuniyetine katkı sağlayıp sağlamadığı da değerlendirme aşamasında ele alınmalıdır.
İK birimiyle BT yöneticilerinin beraber hareket etmesi avantajlı olmaktadır. Bu birliktelik operasyonel performansı ve teknik performansı yansıtan daha sağlıklı metrikler oluşturulmasını sağlamaktadır.
Teknik ekiplerin kurum içerisindeki süreçlere sağladığı katkının ölçülebilir hale dönüştürülmesine BT personel verimliliği denilmektedir. Bir uzmanın sonuçlandırdığı adet talebi kadar problemleri ne kadar hızlı çözdüğü BT personel verimliliğine etki etmektedir. BT personel verimliliği içerisinde, ekipte bulunan uzmanların benzer sorunların tekrarını azaltıp azaltmadığı ve kullanıcı deneyimine olan etkisi de yer almaktadır.
Verimlilik analizinde en önemli kriterlerden biride iş yoğunluğudur. Ancak iş yoğunluğundansa işin kalitesi çok net bir göstergedir. Başarı için çok sayıda talebi kısa sürede sonuçlandırmak yeterli değildir. Hem kalıcı çözümler üretmek hem sistem stabilitesini muhafaza etmek hem de kullanıcı memnuniyeti sağlamak daha güçlü bir performans göstergesidir.
BT performansının ölçümünde KPI belirlenirken, kurumun gereksinimleri, mevcuttaki altyapı ve ekip organizasyonu beraber olacak şekilde ele alınmalıdır. Standart KPI listelerinin her zaman için doğru sonuçlanmamasında her işletmenin teknik yapısının aynı olmaması etkili olmaktadır. Ayrıca belirlenen ölçüm kriterleri kurum hedefleri ile uyumlu olmalıdır.
KPI hem ölçülebilir hem de anlamlı olmalıdır. Raporlama sürecinin karmaşık olmaması için veriler karşılaştırabilir ve yorumlanabilir olmalıdır. Yöneticilerin karar almasını kolaylaştıran açık ve anlaşılır metrikler, performans analizlerini sağlıklı hale dönüştürmektedir.
En çok kullanılan BT performans KPI’ları aşağıdaki gibidir.
Ticket çözüm süreci, helpdesk üzerinden gelen taleplerin çözüldüğü süreyi göstermektedir. Çözüm süresinin kısa olması operasyonunun verimli olduğunun göstergesidir. Çözüm süresinin hızı ile çözüm kalitesi arasında dengede kurulmalıdır.
Kullanıcı taleplerine ilk geri dönüş süresi yani ilk müdahale süresi, kullanıcı deneyimine direk etki eden önemli faktörlerden bir tanesidir. İlk müdahale süresinin uzun olması memnuniyetsizliğe neden olmaktadır.
Kapatılmış olan talebin tekrardan açılması, çözümün kalıcı olmadığını göstergesidir. Tekrar açılan talep oranı, teknik ekiplerin sorun çözme kalitesini analiz etmekte fazlası ile değerli olan bir veridir.
Sunucu, ağ veya yazılımdan kaynaklı kesinti süresinin toplamı, performans açısından kritik olan göstergelerden biridir. Sistem kesinti süresinin az olması, BT operasyonlarının sağlıklı olduğunu göstermektedir.
Kullanıcıların yaşamış olduğu deneyim de teknik performans kadar önemlidir. BT ekiplerinin hizmet kalitesini değerlendirmede, destek süreci sonrasında alınan geri bildirimler kritik rol üstlenmektedir.
İK raporlamasında BT KPI’ları çok önemlidir. İK raporlamasındaki KPI bilgileri hem performans ölçümlerinde hem de stratejik planlama yapılırken kullanılmaktadır. KPI verileri ile eğitim gereksinimlerinin tespit edilmesi, iş yükünün dengelenmesi ve ekip yapısının optimize edilmesinde kolaylık sunmaktadır.
Ekip içerisindeki farklılıkların net biçimde görülmesi için performans verileri doğru şekilde analiz edilmelidir. Performansı yüksek olan çalışanlar ödüllendirilmeli, gelişim alanı bulunan çalışanlar içinde eğitim planları hazırlanmalıdır.
Performansı ölçmek verimliliği artırmak için tek başına yeterli değildir. Performans verimliliğini artırmak için süreçler iyileştirilmeli, doğru teknolojiler kullanılmalı ve görev dağılımı dengeli yapılmalıdır. Otomasyon çözümleri ve ticket yönetim sistemleri, BT ekiplerinin iş yükünü minimuma indirerek daha verimli çalışmalar yapılmasına yardımcı olmaktadır.
Performans raporlarının düzenli hazırlanmasının yanı sıra ekip içerisinde şeffaf bir değerlendirme yapısı oluşturmak motivasyonu artırmaktadır. Teknik eğitimlerin devamlı olacak şekilde sürdürülmesi ise uzmanlık seviyesinin gelişmesine katkıda bulunmaktadır. BT verimliliğinin sürdürülebilir olması için standart süreçler oluşturulmalı, dokümantasyonlar güncel tutulmalı ve tekrar eden problemler analiz edilmelidir.
İK raporlamasında yer alan KPI belirleme süreci, BT ekiplerinin performanslarını verilerle değerlendirilmesine yardımcıdır. Doğru KPI’lar kullanıcı deneyiminde fark oluştururken, operasyonel verimliliği artırmaktadır. Kurumların dijital altyapısının kesinti olmadan çalışabilmesi için BT ekiplerinin performansı düzenli olarak ölçülmeli ve optimize edilmelidir.
Teknofix firmamızla iletişime geçerek sizlerde BT personel verimliliğinizi daha profesyonel şekilde hem yönetebilir hem de ölçülebilir hale getirebilirsiniz.
