Saha teknik destek ekipleri nasıl yönetilmelidir? SLA, arıza önceliklendirme, personel yönlendirme ve çok lokasyonlu BT desteğinin temel adımlarını öğrenin.
Şirketlerin ya da kurumların farklı lokasyonlarda kullanmış olduğu bilgisayarlarda, ağ ekipmanlarında, yazıcılarda ve diğer BT cihazlarında meydana gelebilecek olan problemlere uzaktan müdahale edilmesi her zaman için mümkün olmamaktadır. Fiziksel müdahale gerektiren sorunların çözümlenmesi için saha teknik destek ekiplerinin hem hızlı hem de planlı şekilde yönlendirilmesi gerekmektedir. Saha operasyonunun profesyonel şekilde yönetilmesi arızanın çözülmesini sağlamakla birlikte, müdahale süresini kısaltırken iş kayıplarını da azaltmaktadır.
Şirketlerin ofis, mağaza, şube, depo ya da diğer çalışma noktalarında oluşan teknik problemlerine yerinde müdahale eden uzman personellere saha teknik destek ekibi denilmektedir.
Saha teknik destek ekipleri, masaüstü ve dizüstü bilgisayar problemlerinin yanı sıra ağ bağlantı sorunlarına kadar birbirinden değişik BT görevleri için görevlendirilmektedir. Donanım değişiminden cihaz kurulumuna, çevre birimlerinin kontrolünden kullanıcı kaynaklı teknik sorunların çözümüne kadar birçok işlemde farklı saha operasyonlarının kapsamına dahil edilmektedir.
Çok şubeli kurumlarda merkezi BT departmanının lokasyonların hepsine direk ulaşması güçleştiğinden dolayı, saha desteğinin doğru organizasyonu fazlası ile önemlidir.
Saha teknik destek ekiplerinin yönetimi profesyonelce yapılmalıdır. Yönetimdeki en önemli husus ise gelen taleplerin önem derecesine uygun sınıflandırılması ve daha sonra doğru teknik personelin doğru lokasyona yönlendirilmesidir. Her arızaya aynı öncelikle yaklaşılması doğru değildir. Bu yaklaşım kaynakların verimsiz kullanılmasına yol açmaktadır. İyi planlanmış saha operasyonunda dikkate alınması gerekenler ise;
Destek taleplerinin merkezi sistem üzerinden kaydedilmesi gerekmektedir.
Problemlerin önem ve aciliyet seviyesi belirlenmelidir.
Lokasyona uygun teknik personellerin yönlendirilmesi yapılmalıdır.
Müdahale başlangıç ve tamamlanma sürelerinin takibi yapılmalıdır.
Gerçekleştirilen işlemler kayıt altında tutulmalıdır.
Tekrarlayan sorunların analizi de detaylı yapılmalıdır.
Mesela kullanıcının monitöründeki sorunlarla mağazanın satış işlemlerini durduran ağ kesintisinin önceliği aynı olmadığından, etkin saha yönetimi operasyon öncesinde ayrımı yapmalıdır.
SLA, saha teknik destek yönetimi esnasında teknik sorunlara müdahale edilmesi gereken sürenin belirlenmesinde kritik rol üstlenmektedir. İş sürekliliğine direk etki eden kritik arızalarda hem müdahale hem de çözüm hedeflerinin operasyondan önce tanımlanması operasyonun ölçülebilir olmasını sağlamaktadır.
Saha teknik destek süreçlerinde, kapatılan destek kayıtlarının adeti önemli olmakla birlikte tek başına yeterli değildir. İlk müdahale süresi, ortalama çözüm süresi, tekrarlayan arıza oranı ve ilk müdahalede çözülen problemlerin oranı gibi birtakım performans göstergeleri SLA sayesinde takip edilmektedir. Saha operasyonunun hangi lokasyonlarda ya da hangi cihazlarda yoğunlaştığı elde edilen verilerle kolaylıkla tespit edilmektedir.
Çok şubeli şirketlerde saha teknik destek yönetimi planlaması yapılırken, lokasyon, cihaz envanteri, arıza yoğunluğu ve müdahale önceliği göz önünde bulundurulmalıdır. Merkezi koordinasyon kurulmadığı takdirde farklı bölgelerdeki taleplerin takibi güçlükle yapılırken, müdahale süresi normalden daha uzun sürmektedir.
Perakende mağazaları, banka şubeleri, lojistik merkezleri, fabrikalar ve ülke genelinde operasyonlarını sürdüren kurumlarda, standart saha teknik destek hizmet modeli çok önemlidir. Saha teknik destekteki personellerin sahaya gitmeden evvel arıza kaydı ile alakalı inceleme yapması verimliliği artırmaktadır. İnceleme sonrasında gerekli yedek parça ya da ekipman belirlenirken, aynı lokasyona yeniden ziyaretin önüne geçilmektedir.
Saha teknik destek yönetiminde personelleri plansız yönlendirmek, müdahale kayıtlarının tutulmaması ve her teknik probleme aynı öncelikle yaklaşmak saha destek süreçlerinde karşılaşılan hatalar arasında yer almaktadır. Fakat arızaları geçici olarak çözmek kalıcı çözüm olmadığından sorunun temeline odaklanılmalıdır.
Bir bilgisayarda ağ sorunu yaşandığında bağlantıyı tekrardan kurmak her zaman için yeterli değildir. Ağ kablosu, port, sürücü, cihaz donanımı ya da altyapı tarafındaki olabilecek nedenler bir arada değerlendirilmelidir. Soruna yol açan faktörlerin birlikte değerlendirilmesi destek taleplerinin tekrarını düşürürken, BT departmanının gerçek problem kaynaklarının tespit etmesinde kolaylık sağlamaktadır.
Profesyonel saha teknik destek hizmeti, şirketlerin değişik lokasyonlardaki BT problemlerine hem belirli süreçle hem de teknik standartlarla müdahale edilmesinde yardımcı olmaktadır. Kendi bünyesindeki her bölgede teknik personeli olmayan şirketlerde dış kaynak saha desteği operasyonel çözüm sağlamaktadır.
Saha teknik destek hizmeti sağlayıcı seçiminde müdahale maliyetine bakılarak karar verilmemelidir. Lokasyon kapsamından teknik uzmanlığa, raporlama yeteneğinden müdahale modeline ve operasyonun ölçeklenebilirliğe dikkat edilmelidir.
Teknofix firmamız kurumsal işletmelerin tüm lokasyonlarında oluşan BT ihtiyaçlarına yönelik profesyonel saha teknik destek hizmeti sunmaktadır. Teknik operasyonların merkezi ve kontrollü biçimde yürütülmesini sağlayan Teknofix firmamızla iletişime geçerek sunmuş olduğumuz profesyonel saha destek hizmetinden yararlanabilirsiniz.
